Certo dia tive um convite de um broker, de um colega, para almoçar num bom restaurante. Quando nos sentámos, eu agradeci o convite e perguntei-lhe «Como é que te posso ajudar?», ao que ele respondeu «Deixa-me contar-te a minha história».
Estivemos uma hora e meia à mesa. Adivinham o que se passou? Foi isso mesmo: ele esteve o tempo todo a contar-me a história dele e, no final do almoço, disse-me «Pedro, realmente tu és espectacular, aprendi imenso, não sei como te agradecer».
As pessoas adoram falar sobre si próprias. Os agentes imobiliários também.
A falha número um de qualquer vendedor é chegar a um potencial cliente e começar a falar. A coisa mais importante que eu alguma vez aprendi no mundo das vendas foi a ficar calado. E não é fácil. A tentação é muito grande para explicar, para mostrar que sou profissional, que posso ajudar, mas a maior parte do tempo o melhor que temos a fazer é não abrir a boca.
A semana passada estive a dar formação a alguns agentes da Latina Consulting e quando falámos do momento da visita, de mostrar uma casa, houve muitas ideias sobre as boas práticas a seguir, sobre a preparação, sobre a iluminação, sobre conhecer as zonas nobres da casa, as zonas mais importantes para aquele cliente específico. Mas quando perguntei ao Ricardo Rajani – que foi n.º 1 de vendas em Portugal e no Mundo, que estava lá como convidado para falar da sua experiência, a resposta dele foi notável.
O que o Ricardo Rajani faz, quando vai mostrar uma casa a um cliente, é abrir a porta e ficar à espera para ver se há alguma dúvida. Deixa o cliente à vontade para que a magia aconteça. Não estraga o prazer da compra, ao querer vender. Claro que ele está disponível para dar toda a informação necessária sobre o imóvel, tirar todas as dúvidas. Mas regra geral, num primeiro momento, ele deixa o cliente gozar a experiência de ir ver uma casa pela primeira vez, dá-lhe tempo para que se apaixone.
Da próxima vez que estiveres com um cliente, experimenta calar-te. Não contes as coisas espectaculares que já fizeste, não fales da marca, dos serviços. Experimenta deixar que as pessoas te contem as histórias delas. Faz perguntas de quem quer saber mais e espera pelas respostas, dá tempo para que surjam.
Gerir o silêncio tem um impacto enorme numa relação. É incrível o quanto os clientes – as pessoas – se sentem valorizados pelo simples facto de serem ouvidos, de ter alguém que atentamente, genuinamente, os escuta. Quem consegue este diálogo, ganha a confiança do outro e ganha um cliente.
