Chego a casa, vou ter com a minha mulher e ela está com a cara fechada. «O que se passa?», pergunto.
«Não é nada. Está tudo bem.»
As palavras dizem uma coisa, mas a postura, a expressão do rosto, a forma como cruza os braços contam outra versão dos acontecimentos, muito além do «Não é nada». Se eu só ouvir as palavras, se não olhar para os outros sinais que a minha mulher está a transmitir, não vou conseguir saber a história completa e posso meter-me em trabalhos.
Aquilo que vejo dá-me imensa informação. A visão é uma forma privilegiada de transmitir informação ao cérebro. Ao visitar a casa de um cliente, o que eu vejo conta-me uma história: a decoração, a disposição da mobília e das divisões, forma como ocupam o espaço, a maneira como as pessoas se posicionam, a sua postura. Ao estar atento às pistas visuais, sou capaz de criar um entendimento sobre aquilo que vejo e usar essa informação para perceber melhor as necessidades do cliente.
O que oiço, as palavras que o cliente diz, contam-me o resto da história. Por isso quando estou com um cliente oiço-o atentamente, faço perguntas e peço que me conte a sua história, da família, a sua motivação.
Mas entender o som não é só perceber as palavras, é ouvir a sua entoação. É captar a vibração com que a pessoa conta a história, como se fosse uma música altos e baixos. A entoação tem uma mensagem super importante porque é através dela que sabemos a que é que o cliente dá mais importância – esses elementos aparecem com uma entoação que se parece com um bold ou um sublinhado num texto.
A teoria 7-38-55 apareceu nos anos 60, através de estudos em que os participantes ouviam palavras com determinadas entoações e viam imagens de uma mulher com diferentes posturas (aprovação, neutra e desaprovação). Esta teoria diz que apenas 7% da comunicação é feita verbalmente e que a componente não verbal é responsável por transmitir o resto da mensagem, 38% pelo tom de voz e 55% pela linguagem corporal.
Se a parte visual nos diz muita coisa e a parte auditiva também, as duas juntas têm um potencial enorme. Eu posso chegar a casa e ver a minha filha Maria sentada no sofá com a cabeça para baixo, boca fechada, os olhos cerrados e não preciso de mais informação para perceber que há um problema, que algo correu mal na escola ou com os irmãos. Ela ainda não me contou nada, mas eu vejo – e posso então sentar-me com ela e ouvir a sua história.
Há outro elemento que influencia a comunicação e de que raramente nos lembramos – as nossas emoções. Não é só o que vejo, o que oiço, como oiço, mas também como me sinto, como reajo às palavras que são ditas, aos sinais, o que sinto em relação à energia da situação ou da pessoa.
Não é só perceber as emoções de quem está à nossa frente, é preciso compreender também as nossas. Há pessoas – em particular as mulheres – que têm uma capacidade gigante de estar atentas aos sentimentos e com isso têm uma enorme riqueza de informação sobre o mundo.
O segredo está na junção das várias fontes de entendimento. Se conseguires juntar o que vês ao que ouves, se estiveres atento à entoação das palavras e aos teus próprios sentimentos, podes tornar-te num mestre de comunicação, num mestre de vendas, num mestre de liderança.