Aqui há uns anos eu precisei de trocar de carro e pus-me a pesquisar a oferta disponível de carrinhas de sete lugares, uma que pudesse levar os meus cinco filhos.
Eu gosto de velocidade, mas a carrinha que tinha na altura arrastava-se. Eu queria uma carrinha que andasse e na minha busca encontrei a Sharam, que tinha um modelo que chegava aos 180 cavalos. Falei com a minha mulher: disse-lhe que tinha encontrado uma boa carrinha de sete lugares, muito segura, uma Volkswagen, alemã, e sugeri irmos ao stand vê-la.
O que é que acontece quando chegamos ao stand? O filho da mãe do vendedor não se cala com a potência da carrinha e com os elogios ao motor e à velocidade. O resultado foi que a minha mulher nem quis experimentar a carrinha. Aquele senhor podia conhecer muito bem a carrinha que estava a vender, mas não sabia nada sobre quem a estava a comprar.
Este é um exemplo extremo, mas se eu vou a um alfaiate, a primeira coisa que eu quero que ele faça é tirar-me as medidas. Sem isso ele nunca será capaz de me entregar um fato à medida.
Parece óbvio, não é? Então porque é que há tantos agentes a querer fechar uma venda ou angariar uma casa na primeira reunião com um cliente? No trabalho que nós fazemos, para garantir qualidade e credibilidade, é essencial fazer uma análise de necessidades séria antes de apresentar qualquer solução.
Se estou a angariar um imóvel, o que eu preciso de fazer na primeira reunião é perceber o que é que o vendedor quer, o que é que ele precisa. Eu não vou vender os meus serviços, a RE/MAX, pelas características, não vou listar as vantagens, explicar porque é que somos melhores que a concorrência. Não posso chegar ao cliente e despejar o saco dos benefícios, por muito que eu ache que sei qual é a melhor solução para ele.
Voltemos ao stand: quais são as vantagens daquela carrinha? Potência? Segurança? Depende. Depende de quem a está a comprar – uma vantagem para um pode ser uma desvantagem para outro. Eu vou-me focar nas características a que o cliente dá valor e que dão resposta ao que ele pretende.
Mas para isso eu primeiro tenho que saber o que é que aquela pessoa em particular anda à procura, fazer as perguntas e os exames que sejam precisos, para numa segunda reunião poder dar um diagnóstico sério, para lhe poder garantir que aquela é uma boa escolha por causa desta e daquela particularidade que vão responder às suas necessidades específicas.
Por isso, quer eu esteja a trabalhar uma venda ou uma angariação, devo fazer sempre – no mínimo – duas reuniões com o cliente. Mesmo que o cliente queira fechar na primeira reunião. Repito, mesmo que o cliente queira fechar na primeira reunião.
Se eu vou a um hospital, cheio de febre, e o médico me passa uma receita de antibióticos e me manda para casa sem me observar, sem fazer perguntas, sem conhecer os meus sintomas, eu vou a outro sítio, vou procurar outra opinião. Porque é suposto um médico avaliar a situação – um médico só prescreve a solução depois de perceber qual é o problema.
Por isso, mesmo que o cliente queira, eu não vou receitar antibióticos e mandá-lo para casa, e minar a minha credibilidade como profissional. A primeira vez que eu estiver com um cliente, vou ouvi-lo, vou conhecê-lo.Vou chegar à primeira reunião pronto lhe tirar as medidas, para depois poder prestar um serviço qualificado e criterioso – um fato com o corte ideal, que lhe assente como uma luva.
