Há uma cena no filme Patch Adams em que um conjunto de futuros médicos está a fazer as rondas e o professor pára junto a uma mulher deitada numa maca no corredor e começa a dizer tudo o que há de errado com ela. O professor faz uma pausa para perguntas e a certa altura ouve-se uma voz no fundo, e Hunter “Patch” Adams, representado por Robin Williams, pergunta o nome da paciente.
Depois de a cumprimentar, usando o nome dela «Hi, Marjorie!», Patch Adams fica para trás e despede-se dela, apertando-lhe a mão «Bye, Marjorie!» – e conseguimos ver a cara dela a transformar-se: deixou de ser um conjunto de sintomas a tratar e passou a ser uma pessoa completa com quem ele estabeleceu uma conexão, mesmo que breve.
Quando estamos com um cliente, por vezes podemos estar tão focados em procurar uma solução para os problemas dele que nos esquecemos de olhar para a pessoa. E olhar para a pessoa, e dizer o nome dela, é das formas mais simples de conseguir a sua atenção.
Dale Carnegie diz «o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e importante em qualquer língua». Usar o nome de um cliente é um dos segredos para o teu sucesso no mundo das vendas.
As pessoas apreciam o facto de conseguires lembrar-te de um nome (é um bónus se te lembrares dos nomes dos filhos e do marido/mulher), de te dares ao trabalho de saber pronunciá-lo e de saber como o cliente prefere ser chamado (se é doutor, se é engenheiro, se não gosta do segundo nome).
Usar o nome da pessoa cria uma conexão muito forte – é uma forma de criar rapport.
Usar o nome é uma declaração que estás a lidar com uma pessoa e não com um número. Aquela é a Júlia B., não é a senhora que anda à procura do T2 com garagem. Aquele é o João A., não é o senhor que tem para venda o T0 com vista para o rio.
Uma dica: usa o nome da pessoa quando fizer sentido para ti, não o repitas de forma automática vinte vezes numa conversa (como quando telefonas para aquelas linhas de apoio ao cliente onde quase te atropelam para te perguntarem o nome).
Outra dica: se tens dificuldade em lembrares-te dos nomes, quando conheces alguém cria uma intenção clara de prestar atenção e repete o nome na tua cabeça e na conversa que se segue. Podes também associar o nome a características da pessoa ou do sítio onde a conheceste.
Pratica usar o nome das pessoas com quem estás até se tornar um hábito. Quando usas o nome de alguém estás a relacionar-te com a pessoa completa, com tudo o que há nesse nome.
Patch Adams diz «quando tratas uma doença, às vezes ganhas, às vezes perdes. Quando tratas uma pessoa, garanto-te que ganhas sempre, seja qual for o resultado». O mesmo se aplica nas vendas: vais ganhar sempre se conseguires relacionar-te com o ser humano que está à tua frente.