No processo de vendas a fase de qualificação vai ser a mais importante para o trabalho que queremos fazer: servir o cliente, ajudando-o a encontrar a melhor solução. Sabemos que as pessoas não compram coisas e por isso é essencial saber a que é que a pessoa dá mais importância, colocar-nos no lugar dela e ver o mundo pelos seus olhos.
Para isso um vendedor tem que se tornar um mestre das perguntas: qualificar é fazer perguntas e ouvir as respostas e uma boa qualificação é meio caminho andado para o fecho de um negócio.
A primeira conversa a sério com o cliente deve ser isso mesmo, uma conversa. Não apareças na reunião focado num guião, numa lista de perguntas, deixa a conversa fluir, ao ritmo de quem está à tua frente. A informação que a pessoa te vai dar numa primeira reunião é ouro, não percas esta oportunidade por falta de preparação.
Deixo cinco dicas para te tornares um mestre a fazer perguntas:
Faz um enquadramento (preframing)
Tu podes já ter feito uma primeira reunião com um cliente dezenas, centenas ou milhares de vezes, mas para o cliente é muitas vezes a primeira vez que está a viver este processo ou é a primeira vez que está neste processo contigo. Tudo se torna mais fácil se explicares passo a passo o que vai acontecer, incluindo o teu papel e o dele no processo.
Pede licença, agradece. Explica que a forma que tens de ajudar é fazer perguntas, que precisas de avaliar as necessidades para encontrar a melhor solução. Pede licença para tomar notas.
Mostra que tens o teu foco nos interesses do cliente: explica que procuras uma relação a médio/longo prazo e que por isso o teu interesse é perceber se vais poder encontrar uma solução para o cliente ou se o vais encaminhar para alguém que o possa ajudar.
Deixa a pessoa responder
As pessoas adoram falar sobre elas próprias, adoram contar histórias, falar sobre os seus hobbies, sobre a sua família. Dá espaço para que isso aconteça. Cala-te e dá tempo para que a pessoa responda. Quando achares que já foi tudo dito, espera mais um bocadinho. Faz perguntas de seguimento, pede ajuda para clarificar o que for preciso.
Está atento a pontos sensíveis, a momentos de inquietação, que podem dar pistas para questões importantes. Não fujas delas, reconhece-as e dá-lhes a atenção que elas merecem, mas não mais.
Não assumas a resposta, não baseies o teu entendimento em suposições. Pergunta porquê, pede para detalhar a resposta, pede exemplos.
Repete a última frase do cliente
Quando queres que alguém continue a falar sobre um determinado tema, uma forma simples é repetir as últimas palavras que a pessoa disse, em forma de pergunta. Naturalmente, a pessoa vai retomar o assunto onde tinha parado.
Esta técnica chama-se parafrasear (backtracking, em inglês) e é uma técnica de programação neurolinguística, também usada em terapia, que ajuda a obter mais informação e a criar rapport, já que mostras claramente que estás a ouvir o que a pessoa está a dizer e que queres saber mais.
Esta técnica é particularmente útil quando tens clientes que são menos faladores, mais introvertidos, porque lhes dá espaço para continuar a falar e aprofundar os assuntos.
Ao longo da primeira reunião, podes ainda recapitular o que vai sendo dito, usando as mesmas expressões do cliente. Fazer um resumo do que foi dito cria um entendimento comum e ajuda a identificar eventuais mal entendidos, para além de ser um momento de pausa a partir do qual é possível movimentar a conversa para o tema seguinte.
Começa com perguntas abertas
Numa primeira conversa as perguntas fechadas devem ser reduzidas ao mínimo. As perguntas fechadas normalmente servem para confirmar informação ou uma opinião, e são muito usadas para puxar o Sim do cliente em vendas mais agressivas – e por isso criam desconfiança, as pessoas sentem-se manipuladas.
As perguntas abertas são perguntas de descoberta – tu não sabes qual vai ser a resposta. Estas são as perguntas que vão gerar confiança e ajudar a criar uma conexão, porque derivam da curiosidade humana.
Com estas perguntas vais perceber o que é que é mais importante para o cliente, vais conseguir explorar quais são as emoções que estão por trás daquela vontade. As perguntas abertas vão conduzir à reflexão e dar-te o sumo que precisas para fazer o teu trabalho.
Faz uma viagem no tempo
O objetivo primordial da qualificação é perceber se a pessoa que está à tua frente é um potencial cliente, e para isso há informação de que vais precisar, como o orçamento, o calendário esperado ou a autonomia para tomar uma decisão.
Uma forma simples de obter essa informação é transportar a pessoa para um momento no tempo em que a venda se vai concretizar «se no sábado encontrarmos exatamente aquilo que procura, o que é que faz?». A resposta a esta pergunta vai-te ajudar a perceber o grau de prontidão do cliente ou se é preciso chamar mais alguém para o processo para que a decisão seja tomada, e vais antecipar questões que podiam só surgir mais tarde.
Esta é a pergunta que vai facilitar o fecho. Se a pessoa já viajou mentalmente até esse momento, e já te explicou o que faria nessa situação, o mais provável é que quando o momento chegar a pessoa faça o que disse.
