Freddy Mercury contou que quando os Queen deram o primeiro concerto no Brasil, em 1981, teve mais de 100 mil fãs a cantar com ele «Love of my life» e que não estava à espera de que as pessoas, que falavam português, conhecessem as letras das músicas. Foi um concerto épico, em que a multidão histérica se fazia ouvir por cima dos microfones.
Quem foi ao concerto do Queen em 1981 ganhou muito mais do que algumas horas a ouvir boa música, viveu a conexão com uma multidão apaixonada e com uma banda mítica, viveu um momento que ficou para a história. E não foram só os espectadores que guardaram essa memória, foram os próprios Queen, que beberam da energia dos seus fãs.
A performance de Freddie Mercury cativou audiência atrás de audiência e os concertos dos Queen e a sua música tornaram-se símbolos da cultura de uma geração e passaram à história da música. Os Queen não vendiam música, vendiam magia.
As pessoas não compram coisas, compram emoções específicas. Podem procurar segurança, adrenalina ou paz de espírito; podem procurar tempo para estar com a família, o sentimento de escolherem o melhor para si e para os seus; podem procurar a conexão e o sentimento de pertença. Por outro lado, as pessoas querem evitar emoções negativas, como a dor, o aborrecimento, ou a ideia de não terem papel higiénico suficiente em casa.
Isto significa que quando vendes uma casa, não estás na realidade a vender uma casa. Isto significa que avaliar as necessidades do cliente, não é só saber que ele quer um apartamento com uma dúzia de características e naquela faixa de preço, é conhecer os seus sonhos e receios. A emoção que o cliente procura ou que ele quer prevenir pode não ser óbvia à partida, mas vai ser a chave para a venda.
Qualificação é empatia: é a capacidade de compreensão emocional de quem está à nossa frente. É saber desvendar as emoções que as pessoas procuram, de compreender as suas experiências de vida, as suas ambições. Qualificar é conseguir saber a que é que a pessoa dá mais importância, é colocar-nos no lugar do outro e ver o mundo pelos seus olhos.
A técnica mais poderosa da qualificação é calar e ouvir – e fazer perguntas. Quando te encontras com um cliente pela primeira vez, cara a cara, inicias um processo de descoberta que vai alimentar uma conexão, que vai criar uma relação. As perguntas são a técnica para descobrir os porquês mais importantes. Fazendo perguntas vais descobrir quem é o cliente, do que é que ele gosta, as suas expectativas, as dificuldades que encontrou, tudo o que possa ser importante para poder oferecer uma solução à medida das necessidades – práticas e emocionais.
Se estás a procurar uma casa para uma cliente cuja maior paixão é jardinar, é provável que ela recuse as opções que não tenham espaço para as suas plantas, mesmo que não o diga – por exemplo, por achar que uma casa com jardim está fora do seu orçamento. Mas se estiveres atento a esta paixão, podes criar momentos mágicos ao encontrar soluções à medida, como uma casa com uma varanda ampla ou uma horta comunitária nas proximidades.
Tornando-te um mestre nas perguntas e com uma curiosidade genuína em relação ao outro, consegues descortinar até os clientes mais reservados, antecipar elementos em falta e prever questões de fundo que podiam só surgir no fecho. Podes avaliar a disposição para a compra, transportando o cliente para o momento da venda «se na sexta-feira eu lhe mostrar uma solução que tem exatamente o que procura a nível prático e emocional, o que faz?».
Quando qualificas bem um cliente, todo o processo de venda se simplifica, porque tens informação de ouro para perceber o que é que ele realmente quer, dar uma resposta à altura e fechar a venda. E, se acreditares, vais poder fazer magia na vida das pessoas.
