Eu gosto de ter razão. Tu gostas de ter razão. Nós gostamos de ter razão. Mas a certa altura temos de nos perguntar: gostamos mais de ter razão ou de ter bons clientes?
Um erro grosseiro que os agentes imobiliários fazem é ceder à tentação de ter razão. Quando estamos com um cliente que apresenta uma objeção podemos ter o impulso de pensar eu consigo dar-lhe a volta e começar a desenrolar argumentos para conseguir demonstrar ao cliente, por A mais B, que não é bem assim.
Ganhar uma batalha com um cliente muitas vezes significa perder a guerra. Se entras numa conversa com resposta para tudo, se sais de uma reunião a pensar que foste um espetáculo porque deste uma aula de imobiliário e dizimaste todos os argumentos, podes ter toda a razão, mas vais passar a vender casas noutro sítio qualquer.
Quando procuras ter razão estás a criar uma linha divisória entre ti e o teu cliente: se um está certo, o outro está errado. Para demonstrar que tens razão, tens de apresentar argumentos que contraponham a opinião do outro.
Querer ter razão cria uma dinâmica de nós contra eles, que pode destruir a relação que estamos a querer criar com o cliente.
Essa é a melhor maneira de matar o negócio e de minar a vontade que o cliente tem de voltar a trabalhar connosco. O cliente até pode não dizer nada e sorrir, mas o grão de areia aloja-se na engrenagem. A partir desse momento é preciso fazer trabalho extra para eliminar esse grão de areia e fazer com que a relação volte a fluir.
A nossa vontade de ter razão vem de uma necessidade mais profunda de sermos reconhecidos, de sermos levados a sério. Quando alimentamos esta necessidade estamos a dirigir o foco para o nosso umbigo.
Mas estar com um cliente é ter a atenção focada no outro. É um exercício de inteligência emocional. É preciso ouvir a objeção, a crítica, e conseguir pensar isto não é sobre mim.
Isso não quer dizer que passamos a concordar com tudo o que o cliente diz, mas podemos abordar a diferença de opinião com curiosidade e explorá-la de uma forma construtiva. Podemos criar distância em relação à questão, olhando para ela de forma objetiva e sem carga emocional, e tratá-la apenas como um elemento a explorar e a considerar no devido momento da venda.
É possível explicar qualquer tema sem ser condescendente, mostrando empatia, apresentando factos, explicando causas e consequências. É possível apresentar uma alternativa de forma imparcial, partindo da experiência de outros clientes, partilhando informação que possa contribuir para a discussão.
Assim, em vez de querer ter razão e entrar na arena para derrotar o nosso adversário, podemos explorar as razões por detrás da objeção e a motivação real do cliente. A mudança de perspetiva vai-te ajudar a conectar com o cliente e a resolver melhor as questões que possam estar a bloquear a venda.
