Já há algum tempo que as estratégias de marketing evoluíram da premissa dos quatro P: Produto, Preço, distribuição (Placement, na versão em inglês) e Promoção. Até aos anos oitenta, estes eram considerados os ingredientes essenciais na forma como as empresas atraíam e retinham os seus clientes. Só nessa altura foram incluídas as Pessoas neste mix, e se começou a perguntar a sério: o que é que o cliente quer?
Esta pergunta é muitas vezes levada ao extremo na era da big data e da inteligência artificial. Hoje temos tecnologia que nos permite medir e analisar dados sobre o comportamento humano, temos redes sociais onde as pessoas divulgam publicamente o que se passa nas suas vidas, e muitas organizações que usam toda esta informação para criar, divulgar e vender produtos e serviços focados no que os clientes querem, no que precisam e no que não conseguem resistir.
A atividade imobiliária em Portugal também teve grandes mudanças nas últimas décadas e evoluiu bastante desde que a RE/MAX entrou no mercado, há mais de vinte anos. Nessa altura o agente imobiliário tinha péssima reputação e foi com as crises e as dores de crescimento que esta atividade se reinventou.
Hoje em dia, para ter sucesso na mediação imobiliária é preciso ter uma boa carteira de imóveis, mas é ainda mais importante ter uma boa carteira de clientes. Conhecer a motivação dos clientes e as suas necessidades passou a ser a base de qualquer trabalho em vendas. Para ter sucesso em qualquer mercado, o vendedor tem de ser um especialista em pessoas.
E como é que nos tornamos especialistas em pessoas? – voltamos aos saberes mais básicos da interação com os outros seres humanos:
Saber ouvir
Para sermos bons agentes imobiliários temos de conhecer as histórias dos clientes e compreender os seus valores. E as histórias aparecem quando sabemos calar e ouvir, quando sabemos estar confortavelmente com pessoas que são diferentes de nós, sem julgar.
As experiências de vida, as paixões e as ambições de cada pessoa vão-nos revelar as emoções que ela procura, vão desvendar aquilo a que dá mais importância.
A técnica mais poderosa para criar relações é calar, ouvir e fazer perguntas – antes, durante e depois do negócio fechado.
Ter a intenção de servir o outro
As necessidades do nosso cliente passam a ser a nossa prioridade máxima. Estamos focados em procurar uma solução personalizada, uma solução que tenha em conta a pessoa que está à nossa frente e toda a bagagem que ela carrega. Sabemos entregar valor que responde especificamente ao que é pretendido, e somos capazes de surpreender, porque ouvimos e registámos o que a pessoa queria.
Podemos começar com estas duas qualidades, que já nos levam mais longe do que muitos agentes no mercado atual. Ser um especialista em pessoas é ter – ou cultivar – uma curiosidade genuína em conhecer pessoas e aliar a isso um propósito de serviço.