Onde está o poder negocial numa relação entre vendedor e comprador? Na grande maioria dos casos é o comprador que decide se o negócio avança. Porém, o comprador precisa do vendedor para resolver a sua situação. Por outro lado, há momentos em que o mercado tem mais oferta do que procura e há momentos em que o inverso acontece.
No que toca ao poder da informação, há vinte anos a informação sobre um produto ou serviço estava nas mãos do vendedor, mas hoje em dia os clientes têm acesso a muita informação antes de entrar em contacto com uma marca ou vendedor. Hoje é fácil comparar produtos e características e há sistemas de classificação que nos dão acesso à experiência dos outros utilizadores com determinado produto, serviço ou marca.
Mas podemos fazer outra pergunta: qual é a relação que queremos ter com os nossos clientes? Segundo David Pink, no livro Vender é humano, existe uma relação inversa entre o poder e a perceção que temos da perspetiva dos outros, um aspeto da empatia. Neste duelo, Pink refere que o poder limita a capacidade de nos ajustarmos em harmonia com os outros e com as circunstâncias.
Um agente imobiliário vende os seus serviços como consultor, como alguém que ajuda o cliente a tomar uma decisão, como alguém que facilita um processo. Na venda consultiva, mais importante do que deter toda a informação ou o poder negocial, é a capacidade de criar uma relação de confiança. E a sensação de poder, a vontade de controlar o que se passa, torna-nos menos atentos aos outros.
Quando entras numa relação com um cliente, deves preocupar-te menos com mostrar o que sabes, ou a falar dos negócios que já fizeste, e voltar a tua atenção para o cliente.
Se abordares um potencial cliente a partir de uma posição de poder, se apresentares uma solução a partir do pressuposto de que sabes o que o cliente precisa, podes afugentá-lo ou pô-lo à defesa. O primeiro passo deve ser sempre ouvir o cliente e mostrar que estás focado nas suas necessidades.
Há que encontrar um equilíbrio entre ser confiante e escutar o que o cliente tem para dizer. Pink diz «No novo mundo das vendas, ser capaz de fazer as perguntas certas é mais valioso do que produzir as respostas certas. Infelizmente, as nossas escolas muitas vezes têm a ênfase oposta. Ensinam-nos como responder, mas não como perguntar».
Se abordarmos um potencial cliente com humildade, em que usamos a nossa autoridade e o nosso conhecimento com a intenção de servir, se procurarmos compreender o outro sem cair na tentação de ter sempre razão, somos capazes de criar uma relação de confiança e um canal de comunicação em que o cliente se sente à vontade para partilhar as suas necessidades e dúvidas. E se o cliente sente que estamos ali para o ajudar a tomar uma decisão e para o apoiar no processo, vai ser muito mais simples fechar o negócio.
